Se describen los pasos que hay que dar cuando haya un problema de consumo por resolver.

PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

En esta página se describen los pasos que debe dar el consumidor cuando se encuentre con un problema de consumo y desee resolverlo. Al final de este documento tiene acceso a un fichero con un diagrama que da una idea rápida del circuito que sigue una reclamación desde el momento en el que se le formula directamente al empresario hasta que, en el peor de los casos, se debe acudir a los tribunales de justicia. Entremedias existen recursos efectivos para resolver el conflicto, como la mediación y el arbitraje.

QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la Administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final. En virtud de lo establecido en el art. 3 del TRLGDCU, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Asimismo, se consideran consumidores las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

CÓMO RECLAMAR

Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.

Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR

Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid.

En los establecimientos comerciales, las hojas de reclamaciones se podrán entregar al consumidor en formato de papel autocopiativo integrado por un juego de dos hojas con original y copia; o bien en formato de descarga con dos copias iguales, en cuyo caso se rellenarán las dos copias con idéntico contenido o el empresario o profesional se hará cargo de entregar al consumidor una fotocopia de una hoja de reclamaciones rellenada en ese mismo momento incluyendo en los dos ejemplares firma y sello original de la empresa.

En la reclamación debe hacerse constar:

  • Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
  • Lo que solicita con la reclamación.

Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, facturas, publicidad, fotos, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a la Administración competente cuya dirección figura en el impreso.

Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.

Una vez cumplimentada la hoja de reclamación del establecimiento, el consumidor deberá remitirla a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Alcalá de Henares:

  • De forma telemática SI dispone de certificado digital, a través del Registro Electrónico del Ayuntamiento de Alcalá de Henares. Deberá aportar junto a la hoja de reclamación toda la documentación de la que disponga (contrato, facturas, etc.) para su tramitación. Podrá acceder desde el siguiente enlace:

https://sede.ayto-alcaladehenares.es/

  • De forma presencial si NO dispone de certificado digital, podrá realizar la gestión acudiendo al Servicio de Atención Ciudadana, a cualquier Junta Municipal de Distrito, cumplimentando la hoja de reclamación-denuncia que podrá descargarse accediendo al «catálogo de trámites» de la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Alcalá de Henares, o por cualquiera de las formas establecidas en la Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR LA ADMINISTRACIÓN

Una vez que la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) recibe y registra la reclamación, ésta se tramita de la siguiente manera:

  • Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo.
  • Mediación.
  • Arbitraje de consumo.
  • Inspección.
  • Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.

MEDIACIÓN

Es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. La mediación se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de quince días.

Una vez recibida la respuesta, esta es comunicada al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla. En ese caso sólo queda reclamar ante los tribunales y, por lo tanto, comenzar de nuevo. Estas limitaciones son una de las razones por las cuales se está potenciando otra vía de resolución de conflictos, el arbitraje, en la que sí existe una resolución de obligado cumplimiento.

ARBITRAJE DE CONSUMO

Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos.

La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución.

Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía.

La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta.

Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.

El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas (si lo considera oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.

El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.

El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

INSPECCIÓN

Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).
La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica. La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos podrá acudir a arbitraje (si la empresa admite este tipo de pretensiones en su adhesión al sistema arbitral de consumo) o a los tribunales.

TRIBUNALES DE JUSTICIA

Hay que tener en cuenta los siguientes supuestos:

  • Si usted reclama por una cuantía inferior a 2.000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda acompañando la documentación en que base su derecho.
  • Si la cuantía por la que usted reclama es superior a 2.000 euros, para la mayoría de los procesos judiciales, necesitará valerse de abogado y procurador. Ante cualquier duda, se recomienda acudir a los servicios de orientación jurídica del juzgado que le asesorarán según su caso.
  • Si usted no quiere reclamar de forma individual, puede acudir a una asociación de consumidores. Los procedimientos serán los mismos que los citados pero con la salvedad de que las asociaciones de consumidores y usuarios, por Ley, gozan del beneficio de justicia gratuita, por lo que los costes de los procedimientos judiciales se abaratan sensiblemente.

Diagrama de una reclamación

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